IDEAS DE LIDERAZGO.

Cómo influenciar oportunamente

OPINIÓN. La mejor forma de influenciar a una persona para que tome conciencia de algo es lograr que tenga una experiencia directa con ello. Por ejemplo, muchas empresas de venta de autos permiten que el potencial cliente experimente manejar el auto e, inclusive, le permiten llevárselo a su casa. Carlos, gerente de una empresa, era muy orientado a las metas y muy poco a las personas; además, veía con escepticismo los temas de cultura.

Su jefe le pidió que probara un año, que diera importancia a las personas, que las reconociera, que buscara un buen clima laboral. Carlos probó durante un año y él mismo comprobó los resultados. No solo superó sus metas y logró mayor compromiso, sino que le gustó trabajar en un mejor clima laboral. Como Carlos vivió la experiencia y tuvo éxito, ahora está convencido del tema.Pero, ¿qué ocurre cuando es imposible que las personas se atrevan a tener la experiencia personal? Por ejemplo, cuando usted trata de convencer a su compañero de que le diga a su jefe lo que piensa, que exprese su opinión y él no está dispuesto a hacerlo por miedo a perder el puesto.

¿Cómo hacer con aquellas personas que tienen fobias? Estas personas jamás tendrán una experiencia personal con el objeto de su fobia ni desearán cambiar de opinión. ¿Qué hacer?El investigador Albert Bandura juntó a un grupo de personas que tenían fobia a las serpientes y les pidió que observaran a través de un vidrio. Al otro lado había un actor de teatro que actuaba como si tuviese fobia a las serpientes. Los fóbicos se estresaban y angustiaban al ver al actor “sufrir”. Pero, poco a poco, el actor fue mostrando más confianza y, después de dos horas, tomó a la serpiente en sus manos, mostrándose cómodo con la situación. Luego de esto, preguntó a las personas que veían la escena si alguna estaba dispuesta a entrar a la habitación con la serpiente.

Resultó que muchos de los fóbicos vencieron su fobia.Este estudio nos enseña que, incluso, una experiencia indirecta, como ver a otro enfrentando una conducta, puede ser tan eficaz como la experiencia personal. Las personas que veían al actor tomar la serpiente vivían su experiencia, sufrían con él, como si estuvieran presentes al otro lado del vidrio. Esto se debe a las neuronas espejo, que nos hacen imitar los sentimientos y actos de terceros. Las neuronas espejo son las responsables de que cuando alguien bosteza, nos provoque bostezar a nosotros. O cuando vemos la foto de un bebé sonriendo, nos provoque sonreír. Las neuronas espejo nos hacen vivir la experiencia como si fuera realmente nuestra.

Como menciona el investigador Kerry Paterson, las experiencias indirectas pueden crearse de diferentes maneras: con personas modelando la nueva conducta, a través de películas, donde se muestre alguna conducta y nos identifiquemos con los personajes, o a través de historias bien contadas donde se involucre a los oyentes y se les haga vivir la narrativa. Una empresa que quería influir sobre su gente hacia un mejor servicio al cliente creó una experiencia indirecta. Juntó a todo el personal de servicio al cliente y le puso una grabación de un cliente molesto, quejándose.

El cliente contaba una experiencia desagradable con la empresa donde la calidad de servicio fue pésima. Al cliente se le sentía frustrado y sufriendo por culpa de la empresa. Las neuronas espejo hicieron el resto del trabajo. La gente de servicio al cliente estaba impactada, viviendo en carne propia la mala experiencia. La próxima vez que necesite influenciar hacia un cambio de conducta, no subestime el poder de las neuronas espejo y genere una experiencia indirecta que ayude a las personas a cambiar.

El autor es miembro de Beyond Leadership Group.