PERJUICIO A LOS CLIENTES.

Protección al consumidor en reservas de vuelos

Es indudable que las aerolíneas, al igual que las autoridades que las regulan tienen procedimientos que deben ser respetados por los usuarios de este tipo de transporte. Por ejemplo, el llegar a una hora determinada con relación a la revisión de documentos, franqueo de equipaje y otros procedimientos necesarios, previo a la partida, constituyen el protocolo de rigor y es lo que justifica en principio llegar con esa anticipación, una vez se tiene pagado un boleto aéreo.

Si bien es cierto que al hacer una reserva de vuelo e incluso haber pagado el pasaje, semanas previas al día y hora de partida, es importante hacer la confirmación pertinente o bien presentarse con una o dos horas antes de la salida "para asegurar el viaje", tampoco deja de ser cierto que en algunos casos las compañías aéreas suelen sobrevender los boletos, es decir, vender una cantidad mayor de pasajes superior a la capacidad de asientos de la aeronave.

Esta situación se convierte en una causa de polémica y disgusto, para aquellos pasajeros que habiendo comprado su boleto con anticipación, pueden ser desplazados por otros que lo compraron después y que, simplemente, por haber llegado antes a la fila de chequeo en el mostrador de la aerolínea, tienen igual o mayor preferencia para la aerolínea.

Puedo comprender que si solo se trata de la reserva de un boleto o de un viaje, sin haberlo pagado previamente, no exista ningún compromiso de la aerolínea por mantener la plaza hasta última hora. No obstante, respecto de los pasajeros que ya han pagado su pasaje y solo están sujetos a presentarse al aeropuerto a la hora indicada y el día de salida, resulta abusivo e injustificable, que simplemente porque otros pasajeros, que compraron un boleto con posterioridad, cuando ya todos los puestos de la aeronave estaban vendidos a capacidad, los primeros simplemente se queden en tierra porque los últimos se le colaron en la fila, con el beneplácito de la aerolínea.

Esta práctica por parte de algunas aerolíneas resulta perjudicial para los consumidores, a quienes en principio solo se les compensa con acreditarles parcialmente el costo de un pasaje para la próxima vez que viajen de ser el caso, con todos los inconvenientes que ello implica. Incluso aun cuando se está próximo a la rampa de abordaje se hacen anuncios de que se ha sobrevendido el vuelo y, que de ser posible, se solicita que algunos pasajeros sean voluntarios a quedarse para viajar otro día o bien en otro horario. En consecuencia serían compensados con este tipo de acreditaciones, tal como he podido observar en el aeropuerto de Tocumen en días pasados.

Nada más irresponsable y falto de toda ética hacia los clientes que tienen que esperar en vilo su posible embarque. Las autoridades regulatorias y las propias aerolíneas deben poner atención a este tipo de situaciones que son injustas para los usuarios, ya que al comprar un boleto aéreo existe un compromiso formal de brindar un servicio de transporte que, por cierto, es muy particular y costoso en muchos casos, además de la poca flexibilidad que caracteriza al transporte aéreo, dadas las normas internacionales que regulan dicha materia y que entendemos a plenitud. Pero ello no puede ser utilizado para justificar una práctica y para mantener un reservorio asegurado de pasajeros en tiempo y espacio, por descarte y sin identidad ni respeto por sus derechos.

En el caso de que un vuelo se sobrevenda, a aquellos pasajeros que compraron sus pasajes, una vez se ha sobrepasado la capacidad de la aeronave, se les debe comunicar que pueden volar otro día o embarcarse en otro vuelo, previa advertencia antes de comprar su boleto. Lo contrario es una práctica que falta a la ética de los negocios y que perjudica e irrespeta a sus propios clientes, que quedan a expensas de servicios con poco o ningún valor agregado.

Es importante que las aerolíneas tomen conciencia de esta situación que puede ir en detrimento de su propio prestigio, máxime cuando se trata de aerolíneas locales.

Exhorto a las autoridades responsables en la materia a revisar las normas existentes y a que pongan especial atención a las quejas silenciosas de muchos viajeros que se han visto perjudicados por esta situación en detrimento de sus derechos inalienables como consumidores.