estrategias.Acciones osadas.

Lunes en la mañana
Cómo restablecer la confianza

Restablecer la buena marcha de una empresa que ha sufrido graves problemas requiere en ocasiones acciones osadas, dice Rosabeth Moss Kanter, profesora de administración de empresas en la Universidad de Harvard".

Pero las estrategias brillantes tendrán escaso efecto si usted no reconstruye primero la confianza de los empleados, ofreciéndoles razones concretas para hacerles creer que vendrán días mejores.

-- ¿Cuál es la dinámica psicológica en empresas que están fracasando?

En organizaciones en declive cunde la imagen de impotencia. El secreto, las acusaciones, el aislamiento, la pasividad y un sentimiento de indefensión se combinan para perpetuar un desempeño deficiente.

La "espiral letal" suele comenzar cuando una empresa comienza a descuidar aspectos fundamentales. Por ejemplo, si se permite que la comunicación se deteriore. Eso hace que la toma de decisiones se concentre en las manos de grupos cada vez más pequeños que adoptan decisiones a puertas cerradas, socavando la capacidad de la organización para resolver problemas.

A medida que se deteriora la comunicación y la disposición a enfrentar abiertamente los problemas, aumenta la lucha intestina y el deseo de acusar a otros. Los empleados en diferentes unidades pierden respeto por otros y por ellos mismos. Los grupos comienzan a retener información y respaldo por los otros. Tratan de alardear de sus resultados pero no contribuyen al desempeño de la organización en su conjunto. Y a medida que el desempeño es socavado, el respaldo de sectores tales como el de inversionistas y consumidores se debilita. Ese ciclo regresa a la organización para intensificar los pensamientos negativos.

--¿Cómo pueden las empresas poner fin a una caída?

Todo comienza con la confianza. Pero la confianza por sí misma no produce éxito, sino esfuerzo, persistencia. La creencia de que su empresa puede superar sus problemas tiene que ser respaldada por estructuras y disciplinas que permiten a las personas tener confianza en otras, canjear recursos y unirse para enfrentar un nuevo desafío.

--¿Cuáles son las necesarias estructuras y disciplinas?

El pilar de la confianza es la responsabilidad ante los otros. Es una función del diálogo abierto y del respeto mutuo. Cuando esos elementos están en su lugar, los empleados se hallan dispuestos a enfrentar lo que está ocurriendo y a cumplir las promesas formuladas para arreglar la situación.

Gillette había sufrido varios años de declive en sus márgenes de ganancia y de participación en el mercado cuando Jim Kilts fue designado presidente del directorio en el 2001. Kilts actuó con rapidez para eliminar los secretos.

Además de crear canales de comunicación, generó informes trimestrales y construyó un clima de respeto al demostrar que no tenía preconceptos de los empleados ni planes para echar a gerentes. Eso ayudó a los ejecutivos a analizar los hechos sin ponerse a la defensiva.