Enfoque gerencial

Cómo ahuyentar a los clientes

OPINIÓN .A veces creo que los panameños llegamos tarde a todos lados, porque estamos en algún restaurante esperando que nos traigan la cuenta. Solo en nuestra cultura se considera un insulto traerle la cuenta al cliente antes de que la pida. Es como si nos estuvieran echando del lugar. En realidad, eso es precisamente lo que deben hacer los dueños del restaurante y lo que más le conviene a los meseros una vez dejamos de consumir: rotar el mayor número de mesas en el menor tiempo posible. "¿Terminaron la cena? ¿No quieren postre o café? Pues aquí está su cuenta. Váyanse. Y muchas gracias". En algunos restaurantes he tenido que esperar hasta 20 minutos –después de una cena de más de una hora– para que me traigan la cuenta, me acepten el dinero y me traigan el cambio. Mientras tanto, la conversación se acabó por allá por la segunda mordida, estoy aburrido y mirando otra gente, e irremediablemente tarde para algo. Si es hora de almuerzo o estoy apurado para ir al cine, siempre llego tarde.

Y le echo la culpa al mesero. Franquicias como Applebee’s tienen una excelente política de servicio y reglas claras del tiempo requerido para atender a los clientes. Saludan en el primer minuto que uno se sienta a la mesa. Traen algo de tomar en tres minutos. La orden se toma en los primeros cinco minutos y la comida debe salir en 14 (o es gratis). Después de la cena y el postre, la cuenta está automáticamente sobre la mesa. En promedio, las mesas se rotan cada 45 minutos, dependiendo del grupo. La idea no es solo dar un buen servicio, sino hacer más dinero para la franquicia y, de paso, mejor propina para el mesero (que se considera más bien un vendedor, no alguien que sólo toma órdenes). Obviamente estoy resaltando el modelo de negocios estadounidense. Si nos consideramos más europeos, no estamos tan mal. En Europa, te puedes quedar un día entero sentado en un restaurante con un expreso y un libro sin que nadie te moleste.

¿Conseguiste una buena mesa? Es tuya para todo el día. Pero en Panamá todavía hay mucho que hacer en términos de proveer buen servicio y de adecuar los procesos para que los clientes no tengan que sufrir las molestias de sistemas arcaicos. Por ejemplo, ¿es realmente necesario tener tres procesos diferentes a la hora de comprar, pagar y retirar una mercancía? Para comprar un par de audífonos de 1.99 tengo que dar mi nombre y apellido al vendedor para que haga la factura, pasar a la caja a pagar, (que está del otro lado de la tienda, o peor, en otro piso) para luego retirar la mercancía en otro lugar. Tuve que hacer tres filas y esperar más de 20 minutos. En época navideña, esto es peor. Me imagino que el proceso es necesario para que el departamento de contabilidad, almacén y los auditores puedan llevar un control estricto del flujo de efectivo y de inventario que entra y sale de la tienda. Por eso la división de tareas y departamentos: aquí se compra, allá se paga y por allá se retira. Mi primera impresión es que no confían en los empleados, pero ¿por qué trasladar ese problema al consumidor? Hace dos semanas llevé mi carro al distribuidor para el mantenimiento de 30 mil kilómetros.

Son notorios por el mal servicio, pero ahora que están estrenando un nuevo administrador, esperaba cambios en el taller y en la atención al cliente. El resultado fue decepcionante. Entregué mi carro un miércoles a las 8:00 a.m. y el viernes a las 2:00 p.m. todavía no estaba listo. Tres días para un mantenimiento de rutina que Jiffy Lube puede hacer en 30 minutos. Me dijeron que retirara el carro a las 2:00 p.m. y al llegar, me dejaron esperando dos horas más. Los panameños aguantamos mucho, pero los consumidores pueden hacer varias cosas cuando se presentan estas faltas de consideración y de mala atención.Primero, quéjese. Pero no con la recepcionista o la cajera. Estas personas no están capacitadas, ni les importa, lo que usted tiene que decir. Peor aún, no harán nada al respecto. Quéjese con el gerente. Pida hablar con la persona encargada.

Si es una persona inteligente, verá que su queja es algo muy valioso: es un testimonio directo e inmediato de un cliente que podría ayudar a hacer su trabajo mejor y evitar que otros sufran la misma molestia. Segundo, si la queja no funciona, envíe una carta o un correo electrónico al dueño de la empresa. Como la mayoría de las empresas en Panamá son familiares o privadas, muchas veces a los empleados no les interesa si el negocio pierde clientes o no. Ese empleado no ve la relación entre un buen servicio, su cheque y el futuro del negocio. El dueño sí. Tercero, si nadie le atiende su queja como debe ser, envíele una carta a su periódico favorito. A nosotros sí nos importa. Dicen que un cliente molesto ahuyenta a 10 clientes potenciales. Imagínese lo que puede hacer un periódico.

El autor es financista y editor

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