Enfoque gerencial
ISO 9001: altos niveles de satisfacción
572372Halil Musa
negocios@prensa.com
 OPINIÓN. Hace un par de semanas escribí un artículo acerca de una empresa de construcción centroamericana que había implantado el sistema de gestión de calidad ISO 9001. Quisiera ahora retomar este tema para explicar con mayor claridad en qué consiste la certificación de ISO 9001 y cuán difundida está siendo su adopción en Panamá.
La norma ISO 9001 es un método de trabajo, compuesto de unos principios sencillos y probados, que sirven de guía para incrementar la calidad y la satisfacción del cliente con los productos y servicios de una empresa determinada. La idea es que al adoptar los principios básicos de la norma, la empresa pueda mejorar la forma como está organizada y las relaciones internas de sus departamentos y personal, así como aquellos aspectos técnicos que necesitarían mejoría. En la actualidad, la mayoría de las empresas tiene acceso a métodos tecnológicos de alta calidad. En mercados altamente competitivos, es difícil encontrar la superioridad en este aspecto.
Es por esto que las empresas están buscando mejoras a lo interno de su organización como una forma de competir en el mercado, ofrecer mayor calidad y retener a sus clientes. Esto lo hacen, introduciendo los principios de liderazgo, participación, orientación hacia la gestión, sistemas de procesos, análisis de datos y la mejora continua que les proporciona ISO 9001. De esta forma, se consigue conocer y mejorar las capacidades de la organización, se logra tener un sistema para mejorar el producto de forma constante y satisfacer al cada vez más exigente consumidor.
En Panamá, a diciembre del 2004, existían unas 82 empresas con el certificado otorgado por una empresa independiente, que analiza si estas cumplen con los requisitos de la norma. Las compañías certificadas incluyen industrias de diferentes tipos, y entre ellas hay de corretaje de seguros, bancos, cooperativas, compañías de ahorro y préstamos, administradores de fondos, transporte de mercancía, manejo de bases de datos, imprentas, distribuidores de productos médicos, distribuidores de repuestos, industria pesada, consultoría, educación, etc. Una encuesta realizada en el mes de junio del presente año por KPMG en Panamá, entre una muestra de más de 35 empresas, encontró que estas tenían altos niveles de satisfacción con el sistema de gestión de calidad. Un 36% de la muestra dijo sentirse "muy satisfecho" y un 59% dijo estar "satisfecho".
Esto implica un nivel de satisfacción de 95%, lo cual puede ser considerado muy alto. Adicionalmente, al preguntársele a estas empresas si volverían a implantar el sistema, el 97% de estas respondió afirmativamente. BeneficiosUno de los principales beneficios que encontraron las empresas fue la agilización de los procesos, de acuerdo con 82% de los participantes de la muestra. Otros beneficios percibidos fueron mejoras en la satisfacción del cliente (79% de la muestra), mejor planificación de las tareas y actividades del negocio (54%), mejor documentación (59%), mejora en la calidad y consistencia del servicio ofrecido o producto fabricado (59%), mayor control (65%), mejora en la cultura del personal hacia la calidad y mejora continua (57%).
La muestra consideró que el aspecto más difícil que se confrontó al implantar el sistema fue lograr el cambio cultural en la empresa. Otras dificultades fueron la disponibilidad del tiempo para planificación del sistema, así como lograr la medición de los procesos clave.
En conclusión, existe entre las empresas panameñas que han adoptado el sistema de gestión de la calidad de la norma ISO 9001, un alto nivel de satisfacción. Sin embargo, es imprescindible que durante el proceso de adopción se cuente con el compromiso y la participación de la alta gerencia. En lo personal, estoy convencido de que en la medida en que más empresas panameñas se certifiquen, nuestra economía se irá haciendo más competitiva.
El autor es gerente senior de Servicios de Asesoría de KPMG en Panamá. Las opiniones vertidas en este artículo pertenecen a su autor y no necesariamente reflejan la posición de KPMG.
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