Soporte técnico
¿Una tableta de ITIL para todos los males?
Rainer Tuñón C.
negocios@prensa.com
 OPINIÓN I Algunos dicen que fue durante la administración
de la "dama de hierro", Margaret Tatcher, cuando se originaron los
fundamentos de ITIL. Dicen también que desde principios de los ochenta
este modelo ha revolucionado las mejores prácticas para la gestión
de servicios de TI.Lo cierto es que aunque mucho se habla de ITIL y surgen "todólogos" que
reparten sus experticias en la necesidad de tomar este rumbo, aún hay
poco conocimiento real entre el resto de los mortales sobre la necesidad de
este exitoso modelo.Ciertamente, en Latinoamérica el concepto de ITIL
se pone de moda y las compañías líderes en Tecnología
de la Información tienen un rol capacitador frente a adopción
de estas prácticas -que según afirman- aportan significativamente
en la profesionalización de las áreas de TI tanto en empresas
como en el sector gubernamental.En spanglish sencillo, Information
Technology Infraestructura Library o ITIL es un marco de frameworks utilizado
por cientos de organizaciones en el mundo, que ha sido desarrollado en la industria
reconociendo la dependencia que tienen estos procesos con la tecnología
para alcanzar objetivos comunes. Puesto en pocas palabras: "ITIL es un
marco de trabajo para la administración de Procesos de IT".
Este es el marco de procesos de gestión de servicios de Tecnología de la Información más aceptado en estos momentos y proporciona un conjunto de mejores prácticas extraídas de organismos líderes tanto en el sector gubernamental como en la empresa privada en muchos países del mundo, que han sido recogidas por la Oficina Británica Gubernativa de Comercio. El modelo, tal y como se percibe, requiere de procesos que recojan claves para el entendimiento y mejoras de los servicios que se provean como una parte integral de los requisitos del negocio; procesos que centren el tipo de servicio requerido para el negocio para proporcionar el soporte requerido por sus usuarios; un soporte a estos servicios que asegure que los clientes tengan acceso; una gestión de la infraestructura para que sus funciones estén conexas con la mayoría de los modelos de prestación y soporte de servicios y definitivamente una acertada gestión de las aplicaciones.ITIL tiene su objetivo estratégico en aquellas empresas que entiendan el uso de la tecnología de la información en sus procesos productivos en las actividades de negocios y busquen un equilibrio para diferenciarse de sus competidores.
Esto se debe a que las empresas están haciendo frente a una enorme presión dirigida hacia la reducción de costos, la competencia, escasos recursos, cambios constantes y complejidades de los sistemas.Ahora, no se confunda. ITIL no es un software. No se trata de eso. Tampoco una metodología. Se trata de un conjunto de mejores prácticas, o sea, una forma de hacer las cosas bien y con precisión bajo una gran lista de procedimientos y responsabilidades.Que si se pone de moda en esta región, pues claro. Solamente esperemos que estas mejores prácticas realmente redunden en eficiencia y capacidad de solucionar nuestros problemas empresariales.
El autor es consultor de Edelman para Computer Associate.
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