Panamá, 17 de septiembre de 2003
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Como ella, cientos de consumidores y usuarios cuando se sienten molestos por los productos y servicios que adquieren, dejan pasar la situación sin hacer nada. Contra la opinión de muchos, quejarse permite a las personas alcanzar la justicia, según Zelideth Fuentes, jefa de la Oficina de Atención al Cliente del Ente Regulador de los Servicios Públicos. Los casos que atiende esa oficina, en su mayoría, terminan a favor del usuario. De un total de mil 806 casos, 73.8% concluyó de manera positiva para los quejosos. Al revisar cada sector, los usuarios tienen razón con mayor cantidad en las telecomunicaciones, con un 77.5%; en segundo lugar la electricidad, con 65.2%, y el agua, con 53.3%. Fuentes expresó que presentar una queja o un reclamo da a las personas la posibilidad de ser escuchadas y permite que sus derechos sean respetados. “Las personas pueden llamar al 800-3333 o concurrir a nuestras oficinas ubicadas en Panamá, Chiriquí, Colón y provincias centrales”, indicó la funcionaria. Lo primero que deben hacer los clientes es acudir ante las propias empresas, que tienen 30 días para dar respuesta. Durante este periodo, el cliente no tiene que pagar la porción de la factura que se encuentra en reclamación. Si la respuesta no satisface al cliente, este puede acudir ante el Ente Regulador y presentar su reclamo, dando evidencia de haber acudido a instancia anterior ante el prestador del servicio. Ante el comercio Cuando las personas se sienten afectadas por los establecimientos comerciales, las leyes disponen que pueden recurrir a la Comisión de Libre Competencia y Asuntos del Consumidor (CLICAC). Según el Departamento de Conciliación de esa institución, en el año 2002, unas 2 mil 232 personas formalizaron sus reclamos, y hasta julio de 2003 lo hicieron mil 48 personas. “Vale la pena quejarse porque uno tiene la oportunidad de solucionar un conflicto amistosamente y obtener una compensación”, señaló una fuente de ese departamento. Las quejas, una vez admitidas, pasan por un proceso de conciliación en el que el consumidor y la empresa tienen la oportunidad de presentar sus declaraciones y evidencias. Las personas pueden formalizar sus quejas vía telefónica, sin embargo, en esos casos deben aportar las evidencias a través de correo o fax. Cuando los clientes de los bancos quieren quejarse, pueden hacerlo en una oficina habilitada por la Superintendencia de Bancos en la Torre HSBC de la avenida Samuel Lewis. En el año 2002, 282 personas se quejaron en contra de las actividades bancarias. Además en negocios
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Ente Regulador impide a C&W modificar tarifas
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