Panamá, 25 de enero de 2003
 
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Protección al consumidor en Panamá

Además de su propia ley, la CLICAC vela porque se cumplan leyes, como las de medicamentos, los jubilados y pensionados, las referencias de crédito, las operaciones de las financieras, y la de clasificación de la carne

EDUARDO VALDEBENITO
negocios@prensa.com

Pulse aquí para apreciar la imagen

Como la mayoría de los países en desarrollo, Panamá no ha estado al margen de la fase recesiva global que ha trastocado de una u otra forma las decisiones de consumo e inversión, tanto de familias como de empresas. Sin embargo, existe una función ininterrumpida que debe cumplir el Estado, cualquiera sea la fase del ciclo en que se encuentre la economía; es la que se refiere a la protección del consumidor.

La población espera del Estado que intervenga en la economía en defensa de los intereses de los consumidores. Así, el Estado puede influir sobre las decisiones de compra con campañas divulgativas; puede establecer controles de calidad; regular la publicidad exigiendo garantías de su veracidad; puede, incluso, influir en los niveles de precios mediante impuestos y hasta racionar las cantidades a consumir.

Derechos de los consumidores

La Organización de Naciones Unidas, en su Asamblea General de abril de 1985, aprobó las directrices para la protección de los consumidores y estableció los siguientes derechos:

- Derecho al consumo. Derecho que tiene el consumidor a tener acceso a bienes y servicios para satisfacer sus necesidades básicas y a una adecuada prestación de los servicios públicos.

- Derecho a la seguridad: Derecho a obtener productos o servicios que reúnan las condiciones mínimas de uso establecido u ofrecido en términos de funcionalidad, sin representar un peligro potencial para la salud y les garantice una capacidad nutritiva.

- Derecho a la información: Información adecuada, clara y veraz sobre los diferentes productos y servicios. Recibir los datos necesarios para saber escoger un producto o servicio y estar protegido contra la publicidad engañosa y deshonesta.

- Derecho a escoger: Libre elección de opciones de consumo e igualdad en los contratos. Tener la posibilidad de escoger entre variedades de productos y servicios, ofrecidos a precios competitivos con calidad satisfactoria.

- Derecho a ser escuchado: Estar representado como consumidor en la elaboración y ejecución de la política de gobierno; por ejemplo, en la elaboración de las leyes, normativas y reglas, y en el desarrollo de productos y servicios.

- Derecho a la reposición: Efectiva prevención y reparación de daños causados por productos o servicios. Tener posibilidad de recibir compensación económica o reposición del producto ante una violación del derecho como consumidor.

- Derecho a la educación: Educación y orientación adecuada del consumidor. Adquirir los conocimientos y habilidades necesarias para estar consciente de los derechos y responsabilidades básicas del consumidor y de cómo hacerlos efectivos.

- Derecho a un medio ambiente sano: Medio ambiente saludable. Poder vivir y trabajar en un medio ambiente que no amenace el bienestar presente y el de las futuras generaciones.

Instituciones y marco de acción

Con la apertura económica y el proceso de privatización de servicios públicos, se crearon instituciones que contemplan como objetivo la protección al consumidor.

Para el caso de la regulación de los servicios públicos, la Ley 26 de 1996 creó el Ente Regulador de los Servicios Públicos (ERSP), y para garantizar la libre competencia, la Ley 29 de 1996 creó la Comisión de Libre Competencia y Asuntos del Consumidor (CLICAC).

CLICAC y su gestión de protección al consumidor

Ley N° 29 de 1996 establece que el objeto de la misma es proteger y asegurar el proceso de libre competencia económica y la libre concurrencia, erradicando las prácticas monopolísticas y otras restricciones al funcionamiento eficiente de los mercados de bienes y servicios, a fin de preservar el interés superior del consumidor.

Existe, igualmente, un capítulo sobre contratos, garantías y las normas de publicidad, en el cual se señalan las funciones del Estado referentes a la protección al consumidor. Estas son:

1. Velar porque los bienes que se venden y los servicios que se prestan en el mercado cumplan las normas de calidad, salud, seguridad y protección del medio ambiente;

2. Formular programas de educación, orientación e información al consumidor, con el propósito de capacitarlo para que pueda discernir y tomar decisiones fundadas de consumo de bienes y servicios, con conocimiento de sus deberes y derechos;

3. Garantizar el acceso a mecanismos efectivos y ágiles, de tutela administrativa y judicial, para la defensa de los derechos e intereses legítimos de los consumidores;

4. Hacer cumplir las normas industriales, técnicas, de calidad, y de salud humana y animal, universalmente aceptadas, las cuales serán adoptadas por la Comisión Panameña de Normas Industriales y Técnicas (COPANIT) y por las autoridades sanitarias respectivas;

5. Hacer cumplir las normas de metrología;

6. Fomentar y reglamentar la creación de asociaciones de consumidores organizados;

7. Garantizar a los consumidores los derechos universalmente aceptados;

8. Verificar si existe un adecuado abastecimiento de los bienes y servicios de primera necesidad.

Gestión de la CLICAC en protección al consumidor

Durante el año 2002 se realizaron 14 mil 784 actividades de conciliación, orientación y educación, destacándose los procedimientos concluidos, las audiencias realizadas y las asistencias al consumidor.

Las actividades correspondientes a los procedimientos concluidos generan valores monetarios, que consisten en las multas aplicadas a los agentes económicos (empresas) que incumplen la ley, de acuerdo con los criterios elaborados para tal fin.

Respecto a la cuantía de bienes en procedimientos concluidos que favorecen al consumidor, se reporta un total de 4.5 millones de dólares para el año 2002, período durante el cual se resolvieron quejas por 2.9 millones de balboas; por desestimiento o abandono se reportaron 257 mil 400 dólares; por traslado a la vía judicial 623 mil 200 dólares, y devoluciones en efectivo por 203 mil 600 dólares.

Verificación de establecimientos comerciales

La verificación apunta, principalmente, a los productos perecederos, factor importante para la salud de la población. A la verificación de productos básicos alimenticios, se agrega la verificación de establecimientos que prestan servicios y los que se dedican a la venta de otros productos importantes para la familia. En el 2002 se verificaron 25 mil 529 establecimientos, entre abarroterías, minisupers, almacenes y supermercados.

De acuerdo con las actividades de verificación de normas y metrología realizadas durante el año 2002, se destacaron entre las más importantes: el análisis de la calidad del arroz; la verificación de pesas y balanzas; la verificación del contenido neto de productos preempacados; la verificación de materiales de construcción, y la verificación de los surtidores de combustible, como se observa en el cuadro que ilustra este artículo.

Veracidad en la publicidad

En cuando a veracidad en la publicidad, la ley señala: "Todo anuncio o aviso publicitario referente a las transacciones de que trata este título, deberá ajustarse a la verdad, cuidando el anunciante que no se tergiversen los hechos y que el anuncio o la publicación no induzca a error o confusión. Las afirmaciones que se refieran a la naturaleza, composición, origen, cualidades sustanciales o propiedades de los productos o servicios, deberán ser siempre exactas y susceptibles de comprobación en cualquier momento" (Artículo 50).

Funciones de protección al consumidor en otras leyes

Las actividades de la CLICAC en materia de protección al consumidor aumentan al promulgarse nuevas leyes que incluyen artículos de protección al consumidor. En este caso se tiene la Ley 1 de 2001, sobre medicamentos; la Ley N° 37 de 2001, que favorece a los jubilados, pensionados de la tercera y cuarta edad; la ley que regula las referencias de crédito (Ley de APC); la Ley N° 42 de 2001, que reglamenta las operaciones de las financieras, y la Ley N° 25 de 1998 sobre la clasificación de la carne.

Conclusiones relevantes

Como se observa, el papel preponderante de la CLICAC como institución del Estado panameño en la preservación de los derechos de los consumidores ha contado en su gestión con el apoyo de importantes organizaciones de consumidores y de medios de comunicación televisivos, radiales y escritos como La Prensa, que difunden su labor y que de paso coadyuvan a esta importante tarea del Estado.

De igual forma, en la medida en que los consumidores asuman su responsabilidad ante una forma racional de consumo y a la vez puedan contar con esta institución y sus responsabilidades eminentemente técnicas, la función del Estado al proteger estos derechos será eficientemente responsable, y podrá dar respuesta no solo a los consumidores, sino a las empresas que se guían por los caminos de la ley.

Conforme aumentan las medidas de política económica que tienden cada vez más a desregular mercados y actividades en manos del Estado, fomentando la eficiencia a través de la competencia, mayor será el reto para instituciones como la CLICAC que deben velar por los derechos de la familia consumidora panameña.

el autor es economista


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