‘‘Hacer super’’, virtualmente

Varios supermercados contemplan la posibilidad de vender sus productos por internet

Marta Ferrer
mferrer@prensa.com

Con excepción de las amas de casa -que cada día son más escasas- ya nadie tiene tiempo para ‘‘hacer super’’. En realidad, para algunas personas perder una hora de la semana metiendo alimentos dentro de una carretilla, o hacer fila por un trozo de carne comienza a convertirse en un proceso prehistórico.

¿No sería mucho más ‘‘civilizado’’ conectarnos a internet y hacer nuestras compras en un supermercado virtual? Los que están de acuerdo pronto podrán hacerlo.

La buena noticia es que varios supermercados panameños se están preparando para el futuro cibernético; la mala es que ninguno está seguro exactamente cuándo llegará...

‘‘Super’’estrategias web

El super Riba–Smith, por ejemplo -de acuerdo con Argelys de Espinoza, gerente de mercadeo- está trabajando en el comercio electrónico a la vez que realiza pruebas, porque quieren ‘‘hacerlo bien desde un principio’’.

Sin embargo, la ejecutiva reconoce que todavía falta para que las compras del ‘‘super’’ por internet tengan auge en Panamá. ‘‘Todavía no hay confianza en el nivel de seguridad de las transacciones’’, señala.

Por su lado, Orlando Reyes, gerente de mercadeo de El Rey, también piensa que antes de que el comercio electrónico en Panamá despegue, hay que ‘‘culturizar’’ a los clientes.

De igual forma, para Juan Carlos Sosa, gerente de mercadeo del Super99, el principal obstáculo sigue siendo el mismo: el eterno temor de probar algo nuevo. ‘‘El público sigue atemorizado de dar sus números de tarjeta de crédito en internet’’, dice.

De acuerdo con Reyes, no es cualquiera el que quiere –o puede– comprar por internet, por lo que es importante encontrar un nicho en el mercado. Aunque Reyes no quiso revelar detalles sobre su estrategia, adelantó que El Rey planea empezar por un área exclusiva de la ciudad, en dónde la penetración de internet es mayor.

‘‘Como este es un negocio nuevo y no sabemos con exactitud qué acogida va a tener, estamos siendo cautelosos al principio’’, confiesa Sosa. Por eso, igual que El Rey, el Super99 virtual, en su primera etapa, sólo repartirá a clientes en el área de Paitilla, Marbella y el sector bancario; siendo esta el área de mayor penetración de internet.

Actualmente, el super Casa de la Carne cuenta con una página web informativa, pero fue imposible contactar a la persona encargada de ella para hablar de sus planes en internet.

Por otro lado, la página web del Super Extra (www.supermercadoextra.com), parece no estar funcionando.

¿Llegar primero o ser mejor?

Todo parece indicar que este es un momento clave. La mayoría de los supermercados panameños están desarrollando estrategias de comercio electrónico. Es por eso que Sosa opina que ser los primeros será muy importante en el futuro. No solo será un plus para la imagen de la empresa –dice– sino que les dará la delantera a la hora de capturar el mercado.

Pero Reyes no está del todo de acuerdo. Aunque llegar primero es importante, sostiene, más importante es poder dar un buen servicio y ‘‘quedar bien’’ con los repartos. Reyes se pregunta que pasaría si ‘‘de repente lanzas el servicio antes de tiempo y se te viene una avalancha de clientes que no puedes manejar’’.

Por su lado, el Riba– Smith considera estar un paso por delante de sus competidores, ya que fue el primero y el único en aceptar pedidos a domicilio por correo electrónico.

Básicamente, los clientes de Riba–Smith pueden comprar cualquier producto que tengan en las sucursales y al mismo precio, con un costo adicional de tres dólares por el reparto a domicilio, que no debe tardar más de tres horas. El pago de la mercancía es al contado, salvo para los clientes con crédito que desean agregar el cobro a su estado de cuenta.

Según Espinoza, al Riba–Smith le ha ido muy bien con este servicio. ‘‘Si hay un problema con el pedido, llamamos a los clientes y lo resolvemos personalmente’’, dice.

Riba–Smith acepta pedidos por teléfono desde hace años, y Espinoza confiesa que todavía el teléfono es un medio más popular que internet entre los clientes. Sin embargo, añade que el número de pedidos vía e-mail se incrementa cada día más.

En fin, cuando llegue el momento del comercio electrónico a los supermercados, el haber tenido experiencia con el servicio a domicilio será una ventaja, de acuerdo con la gerente. ‘‘Cada día nos equivocamos menos y estamos mejor organizados para atender mejor al público’’, señala.

Tendencias y pronósticos

A pesar de que la industria de supermercados por internet ha tenido sus altas y bajas, el International Data Corporation (IDC) espera que para el 2004 la venta de alimentos por internet en Estados Unidos genere 8 millones 800 mil dólares, en comparación con 200 millones vendidos el año pasado.

Y aunque parezca mentira, según Sosa, todos los días recibe mensajes de correo electrónico de clientes preguntando cuándo van a poder hacer sus compras por internet.

Quién iba a pensar que varias de las personas que le escriben a Sosa son residentes en el extranjero que esperan poder ayudar a sus familiares en Panamá a comprar sus alimentos. De hecho, Sosa explica cómo, en otros países centroamericanos, como El Salvador y Guatemala, es común que los supermercados virtuales atiendan a compradores de Estados Unidos que buscan ayudar a sus familiares en esas naciones.

Sosa indica que el Super99 no espera que sus ‘‘ciberclientes’’ hagan compras de 300 dólares, sino más bien que compren lo básico, como leche y huevos, por ejemplo.

Pero, muy por el contrario, Espinoza dice que los clientes virtuales del Riba–Smith no sólo solicitan las necesidades básicas, sino que piden ‘‘el super completo’’ a domicilio, inclusive carnes y mariscos. En cuanto a frutas y vegetales, explica que eso sí prefieren seleccionarlo ellos mismos.

Otra tendencia que Reyes menciona tiene que ver con que los clientes virtuales tiendan a comprar productos empaquetados o enlatados, en lugar de productos frescos, ya que los productos frescos los prefieren escoger ellos mismos. Esto puede ser preocupante para los supermercados virtuales, dice el empresario, ya que los productos frescos son los más rentables para este tipo de negocio.

Todavía falta...

Si en Estados Unidos –la capital mundial del comercio electrónico– apenas están viendo si la venta de comestibles por internet es rentable, ¿que esperanza tenemos de que resulte en Panamá?

Reyes le opina que faltan como tres o cuatro años para que tenga auge, ya sea en Panamá o en el mundo. El gerente alega que ello tiene que ver con la brecha generacional, es decir, que los jóvenes que han crecido con internet comenzarán a generar ingresos y a comprar en ese tiempo.

Otra pregunta que surge cuando se habla de supermercados virtuales es si algún día reemplazarán a sus actuales precursores. Según Reyes, internet nunca reemplazará la visita a un supermercado ‘‘real’’. De hecho, hay personas a las que les gusta ‘‘ir al super’’, dice.

Sosa es más escéptico. No cree que los supermercados virtuales reemplacen a ‘‘los de verdad’’... por lo menos en los próximos 15 años. ‘‘Pero de igual forma -advierte- debemos estar preparados’’.

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